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L'objectif naturel de toute entreprise consiste à améliorer les
services qu'elle propose. Cet ouvrage insiste sur le fait que
cette qualité de service passe par la motivation des
collaborateurs de l'organisation. Ainsi, comment accroître la
qualité de service et satisfaire les consommateurs ? Comment
motiver ses équipes afin de proposer le niveau de service
attendu par le client ? Dans un premier temps sont évoquées
les théories portant sur la qualité, en particulier celle des
services, afin de mettre en exergue les facteurs-clefs
permettant de l'obtenir.
Dans un deuxième temps, l'auteure
présente les théories sur la motivation en privilégiant une
théorie moderne : la théorie du renversement. Clairement, cet
ouvrage montre que les conditions de succès de la qualité de
services sont identiques à celles de la motivation. Ainsi, pour
obtenir l'une, il semble nécessaire, voire indispensable de
s'attacher à l'autre. Si l'auteure s'appuie sur la théorie, l'apport
de cet ouvrage est avant tout pratique, via la présentation
d'outils et méthodes concrets et directement applicables.
Les
outils de motivation des collaborateurs sont ici au service de la
qualité. Tout autant que les spécialistes des ressources
humaines, cet ouvrage intéresse tout manager ou dirigeant
soucieux d'améliorer ces deux facettes de l'entreprise.
