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Après un rappel des grands principes de la gestion de la relation client (GRC), l'ouvrage offre un regard croisé (enseigant-chercheur + consultant) sur :
les grandes tendances de la relation client (digital et nouveaux besoins) ;
la cohabitation entre relation client et culture d'entreprise ;
les fondements du marketing des services (coproduction ...);
Les chapitres sont enrichis par de nombreux témoignages et études de cas (BNP Paribas, RATP, Leroy Merlin, Décathlon, Nespresso, etc.).