Relation client / CRM - + de 40 plans d'action + de 40 plannings + de 130 best practices - E-book - ePub

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Résumé

La gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) est devenu stratégique et vitale pour toute entreprise, de la multinationale à la PME. Dans un environnement Web 2.0 et de réseaux sociaux, qui l'a complexifiée, elle nécessite d'être cadrée pour : Trouver de nouveaux prospects et fidéliser ses clients dans un contexte économique tendu. Connaître finement ses cibles afin de proposer une offre adaptée à leurs attentes et qui se démarque des nombreuses offres concurrentielles.
Traiter, analyser et affiner les données recueillies auprès de ses cibles pour mieux les exploiter et ne pas crouler sous l'infobésité. Adapter, élargir et homogénéiser ses canaux de diffusion pour collecter et centraliser les données, mais aussi pour proposer ses offres (canaux classiques et digitaux). 10 objectifs et 41 plans d'action : 1. Préparer un projet de CRM ; 2. Structurer les données ; 3.
Implémenter la solution ; 4. Mettre en production ; 5. Exploiter les données ; 6. Mobiliser un CRM pour le marketing et la vente ; 7. Exploiter un CRM pour d'autres actions ; 8. S'appuyer sur la Business Intelligence ; 9. Éviter les pièges ; 10. Préparer l'avenir Téléchargez vos plannings personnalisables sur www.justintime.vuibert.fr

Caractéristiques

  • Date de parution
    30/04/2015
  • Editeur
  • Collection
  • ISBN
    978-2-311-62100-6
  • EAN
    9782311621006
  • Format
    ePub
  • Nb. de pages
    200 pages
  • Caractéristiques du format ePub
    • Pages
      200
    • Taille
      7 979 Ko
    • Protection num.
      Contenu protégé
    • Transferts max.
      6 copie(s) autorisée(s)
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À propos des auteurs

"Docteur en informatique et HDR marketing, Jacques Digout est professeur à l'ESC Toulouse (Université de Toulouse - Toulouse Business School), y est responsable du Tri Executive MBA et du mastère Marketing Management & Communication. Il dirige le Centre de recherches appliquées Marketing Internet et Communication (MIeC) et, en parallèle depuis 2000, Ring Commerce, société de conseil en stratégie et marketing Internet." Riche d'une expérience de plus de dix ans dans l'édition de produits multimédias et de supports Web, Géraldine Blondeau accompagne aujourd'hui des entreprises pour répondre à leurs problématiques de stratégie et de présence digitale.
En parallèle, elle codirige et anime plusieurs plates-formes d'enseignement à distance, et enseigne en formation initiale et continue (université Toulouse Capitole, Toulouse Business School, ICD, Pôle numérique de l'enseignement catholique privé, Météo France, Celad, GMPA) sur les thématiques liées au webmarketing et à l'amélioration des procédures, dont la gestion de la relation client. Emmanuelle Roualdès, experte dans la gestion de projets et le déploiement d'outils e-Business au sein d'un grand groupe industriel européen, anime également des formations à Toulouse Business School (à Toulouse, Paris et Casablanca) sur les thématiques liées à la gestion de projets appliquée aux systèmes d'information, dont les solutions e-CRM. D'abord dans la vente de solutions informatiques, Renaud Roualdès a réorienté sa carrière en passant du côté maîtrise d'ouvre : il a créé sa première application de CRM en 2000, est devenu chef de projet d'une équipe de développeurs avec une forte spécialisation en Business Intelligence.
Consultant depuis plus de 10 ans, il accompagne des entreprises dans l'implémentation de CRM et de tableaux de bord de gestion et, en parallèle, il est en charge de formations sur ces thèmes auprès d'écoles de gestion (Toulouse Business School, ICD.).

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