Management de l'insatisfaction client - Transformer le pépin en pépite - Grand Format

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Résumé

Le management de l'insatisfaction client est devenu une préoccupation majeure des organisations. Développer une culture client est une source significative de performance financière, d'innovation et de transformation. A contrario, négliger les réclamations des clients expose l'entreprise à une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux et, plus largement, à la détérioration de son capital de marque.
Cet ouvrage croise les regards d'enseignants-chercheurs et de praticiens pour offrir un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes universitaires ainsi que des témoignages d'entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance. Résolument opérationnel, il propose 20 bonnes pratiques recensées par l'AMARC et élaborées à partir de retours d'expérience réels.

Caractéristiques

  • Date de parution
    08/12/2017
  • Editeur
  • ISBN
    978-2-311-40536-1
  • EAN
    9782311405361
  • Format
    Grand Format
  • Présentation
    Broché
  • Nb. de pages
    201 pages
  • Poids
    0.339 Kg
  • Dimensions
    16,0 cm × 24,0 cm × 1,2 cm

Avis libraires et clients

L'éditeur en parle

Public : Managers : directeurs et responsables de la relation client, de l'expérience client, de la qualité, de la culture et de la satisfaction client, directeurs marketing, etc. Professionnels en formation continue. Etudiants à l'université, en IAE et en écoles de management.

À propos des auteurs

Le livre est coordonné par Benoît Meyronin, professeur à Grenoble Ecole de Management, Marie-Louis Jullien, délégué général de l'AMARC, et Stéphane Bourrier, directeur de l'expérience client de l'UCPA et président de l'AMARC.

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