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Ce livre est dédié à la petite troupe de voyageurs hagards aperçue dans les couloirs d'Orly le 24 septembre 1994. Rescapés du vol Bucarest-Paris, ils faisaient la queue comme tout le monde au guichet des passeports. Personne n'avait eu l'idée de leur offrir un café. Ce n'était, après tout, que des clients. Client roi ou client ennemi ? Au moment où la reprise de la consommation est un enjeu crucial, pourquoi, en France, les rapports vendeurs-acheteurs sont-ils si souvent difficiles ? Pourquoi, au sein de certaines entreprises les plus compétitives, cette désinvolture avec le client ? Depuis plus de vingt ans, Simone Barbaras est à l'écoute de la relation étrange qu'entretient l'entreprise avec ses consommateurs.
Dans « Notre ennemi le client », elle lance un cri d'alarme : à l'heure de l'uniformisation des produits, seule la qualité et la régularité du service peuvent encore créer la différence. S'inspirant d'exemples réels, Simone Barbaras démontre quelles seraient les conséquences d'une crise de la relation marchande. Elle décrit les nouvelles exigences du consommateur, suggère des solutions d'urgence et révèle les techniques qui permettront d'établir un nouveau contrat entre l'entreprise et le consommateur.