Le conseil téléphonique en médecine générale : analyse de satisfaction

La difficulté d'accès au médecin généraliste pourrait être résolue par un recours plus fréquent aux conseils médicaux téléphoniques. Nous avons réalisé une étude de cohorte prospective monocentrique observationnelle pour évaluer la satisfaction des patients vis-à-vis des conseils téléphoniques délivrés par le Samu 93. Un questionnaire était d'abord soumis aux médecins régulateurs lorsqu'un conseil téléphonique était délivré.
Puis nous rappelions les patients pour évaluer l'évolution clinique, l'adhésion et la satisfaction des patients. Sur 441 appels, 87% des patients étaient satisfaits du conseil. La satisfaction était significativement liée au délai de réponse, à la disponibilité du médecin régulateur, à la qualité de compréhension et au caractère agréable de l'entretien téléphonique. De plus, 68% des conseils étaient efficaces.
Notre travail montre que les multiples déterminants de la satisfaction ne doivent pas être négligés pour répondre au mieux à la demande des patients.