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Les processus successifs d'industrialisation ont provoqué des transformations, plus ou moins importantes, des relations de travail. Si la première révolution industrielle, au XIXème siècle a produit la relation salariale, les suivantes ont transformé le rapport au travail, sinon le salariat : passage au travail à la chaîne au début du XXème siècle, puis automation au début des années cinquante. Les centres d'appels empruntent à ce processus d'industrialisation, les principes de la division verticale et horizontale des tâches.
Ils constituent une activité émergente, parfois présentée de façon critique au regard des difficiles conditions de travail, de la répétitivité, de l'intensité et de logiques de flexibilité favorisant une certaine précarité de l'activité salariale. Cet ouvrage est construit sur une recherche empirique en France et au Sénégal. A partir des données recueillies au cours d'observations participantes, l'auteur questionne un certain nombre de pratiques à l'oeuvre dans cette industrie de la relation clientèle aussi bien en Occident que dans les destinations low-cost et de l'intérieur, il nous décrit ce qu'est réellement un centre d'appels.