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Le comportement des consommateurs est en perpétuelle modification. Les banques doivent donc s'adapter aux demandes des clients afin de les conquérir et de les fidéliser. En effet, les individus sont de plus en plus individualistes et peuvent donc décider de changer de banque dés qu'ils sont mécontents du service proposé ou dès qu'ils rencontrent une difficulté. Pour les établissements bancaires, il est donc essentiel d'établir une stratégie marketing mettant en avant la relation client et la satisfaction de ces derniers.
Depuis la crise financière internationale qui a eu un impact fort sur les banques et donc les avoirs des clients, ils sont de plus en plus friands et se méfient davantage des conseils du banquier. Ils préfèrent pour la plupart s'informer en ligne (réseaux sociaux, sites web, forums) ou encore auprès de leurs proches. Les banques ont donc tenté de trouver des solutions afin de satisfaire au mieux les demandes des clients.
En vue de l'accroissement rapide des technologies, les agences se sont modernisées et permettent désormais d'avoir une proximité constante avec les clients afin de les conseillers à travers des vidéos en direct ou physiquement.