La certification des entreprises de services et des services industriels (commercial, comptabilité, formation, maintenance...) est un enjeu considérable dans nos économies. Mais si l'objectif certification du service ou de l'entreprise de service est un acte de motivation fort pour le personnel et pour les responsables, cette garantie de l'assurance qualité ne s'improvise pas ; il faut que l'état d'esprit service soit partage par tous, ensuite il faut provoquer la dynamique d'amélioration des prestations de service. C'est à partir de là que la certification, ce véritable label de qualité, est accessible. Les trois parties du livre décrivent cette démarche. Les auteurs, grâce à leur connaissance du terrain, proposent une progression pleine de bon sens, des méthodes et des astuces pour amener les services jusqu'à la certification. Les services marchands : commerces, hôtellerie, transports, assurances, restauration, loisirs, services aux personnes et aux biens, services financiers... et les services principalement non marchands : hôpitaux, écoles, bibliothèques, bureaux de poste, assistance, administrations publiques de l'Etat à la Ville... sont concernés par cet ouvrage. Les auteurs s'adressent aux PDG, aux cadres, aux managers de proximité et également au personnel de contact, qui est le " coproducteur " du service. Le client n'est pas oublié ! Cet ouvrage peut lui permettre de diagnostiquer la qualité de son service pour choisir la différence car c'est la différence qui fait vendre.