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Dans un premier temps, l'auteur présente les différences entre une norme, un standard, des bonnes pratiques et positionne ITIL par rapport aux autres démarches qualité qui traitent de la gestion de services. Il explique ensuite en détail tout le vocabulaire (pratique, incident, problème...) qui va permettre à tous, à l'informatique et à l'extérieur de l'informatique, de se comprendre. Le livre détaille ensuite, chapitre après chapitre, les grands principes d'ITIL 4 : les dimensions, le système global, les principes directeurs, la gouvernance, l'amélioration continue, la chaîne de valeur des services.
Trois chapitres présentent les trente-quatre pratiques d'ITIL 4. Elles sont décrites et expliquées avec leur terminologie propre, en mentionnant les objectifs, les acteurs, les activités et les bénéfices attendus. Pour aider le lecteur à la mise en oeuvre de la démarche, cette nouvelle édition du livre propose un chapitre qui positionne toutes les pratiques dans les différentes activités de la chaîne de valeur des services et un autre qui montre les relations étroites entre les principales pratiques.
Trois chapitres traitent de la mise en oeuvre de la démarche ITIL 4. De manière très pragmatique, ils donnent des recommandations et des conseils pour démarrer la mise en place, accompagner le changement, éviter les échecs et les rejets de la démarche. En annexes, le cursus de formation ITIL 4 est présenté et un glossaire reprend tout le vocabulaire et les définitions.