L'accueil des publics difficiles

L'entretien d'accueil forge la première image du service, il en est sa représentation, sa vitrine. L'auteur nous fait découvrir et expérimenter des techniques de communication dont l'objectif est d'optimiser l'accueil de l'usager. Les professionnels en situation d'accueil font le constat d'une recrudescence de l'agressivité, voire de la violence des usagers. Comment réagir face à cette agressivité ? Cet ouvrage donne des pistes afin d'éviter, de contrôler, de cadrer ou de sortir d'un conflit.
Sont mis également en lumière l'impact d'un quotidien professionnel stressant, le traumatisme provoqué par un échange chargé de violence. Ce livre est destiné aux professionnels de l'accueil (hôtesse, standardiste, agent d'accueil, réceptionniste...), ou à toute personne confrontée à l'accueil (médecin, infirmière, secrétaire, vendeur...). On y trouve des pistes d'amélioration des conditions de travail, des techniques et des outils de communication qui faciliteront les échanges et aideront dans la gestion du stress quotidien.