Le multi-canal au service de la relation clients - Tirer bénéfice des nouveaux outils de communication pour se rapprocher de ses clients

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Alain Bernard - Le multi-canal au service de la relation clients - Tirer bénéfice des nouveaux outils de communication pour se rapprocher de ses clients.
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Résumé

Tirer bénéfice des nouveaux outils de communication pour se rapprocher de ses clients. Face à l'explosion des télécommunications et aux possibilités offertes par les nouvelles technologies de l'information, les entreprises doivent gérer de nouveaux modes de relation avec leurs clients. Les terminaux se multiplient : téléphone fixe ou mobile, ordinateur, assistant personnel, téléviseur interactif...
Les clients passent de l'un à l'autre pour communiquer avec leurs fournisseurs, par la voix, par fax, par Internet, par messagerie électronique ou par SMS... Comment répondre à leurs attentes ? Comment acquérir une vision globale du client qui utilise ces différents canaux ? L'approche multicanal de la gestion de la relation clients est le moyen d'apporter une réponse à ces questions. Ce livre, écrit par des praticiens des solutions mises en œuvre, donne aux professionnels du marketing et des systèmes d'information une approche pratique et opérationnelle de ce qu'il faut faire.
Il expose l'état de l'art, décrit les bonnes pratiques à suivre et donne des conseils pour utiliser le multicanal au service de la performance de la gestion de la relation clients.

Sommaire

  • L'ENTREPRISE FACE A L'EXPLOSION DES TELECOMMUNICATIONS
    • Les consommateurs adoptent les services à distance
    • Multiplication et multiplicité des terminaux
    • Baisse du prix des communications
    • Le trafic télécoms croît sans cesse
  • L'ENVIRONNEMENT TECHNIQUE DE LA RELATION CLIENTS MULTICANAL
    • Schéma général d'un système de relation clients multicanal
    • Les terminaux ou " points d'accès "
    • Les serveurs
    • Les réseaux de télécommunications et leurs équipements
    • La sécurité
    • Le portail, chef d'orchestre de la plate-forme de relation clients multicanal
  • LES DEFIS DE LA RELATION MULTICANAL
    • Le défi de l'accueil
    • Le défi de la connaissance du client
    • Le défi du choix des canaux
    • Le défi de l'optimisation des canaux
    • Le défi de la maîtrise des coûts
  • LES OBLIGATIONS LEGELES ET REGLEMENTAIRES
    • Les principaux points de lois sur la confiance dans l'économie numérique et sur les communications électroniques
    • Communication électronique et respect de la vie privée
    • Déontologie et fourniture en ligne de contenus et de services
    • Commerce électronique et confiance des consommateurs
    • Protéger son nom de domaine, son identité sonore, son numéro de téléphone
  • LES BENEFICES DE LA RELATION CLIENTS MULTICANAL
    • Une nouvelle culture d'entreprise
    • L'opportunité d'une croissance des revenus
    • Des gains de productivité
    • Les conditions de succès d'un projet de relation clients multicanal

Caractéristiques

  • Date de parution
    14/10/2004
  • Editeur
  • ISBN
    2-7081-3221-0
  • EAN
    9782708132214
  • Présentation
    Broché
  • Nb. de pages
    156 pages
  • Poids
    0.26 Kg
  • Dimensions
    15,5 cm × 24,0 cm × 1,5 cm

Avis libraires et clients

À propos de l'auteur

Biographie d'Alain Bernard

Alain Bernard,ancien élève de Polytechnique et de l'École supérieure d'aéronautique, licencié en droit, diplômé du CPA, a été à l'origine du Minitel. II est aujourd'hui président-directeur général de Prosodie, société qu'il a fondée en 1986 qui offre des solutions et des services pour la relation clients des grandes entreprises. Djamel Khamés, journaliste indépendant, est l'ancien rédacteur en chef du journal du Téléphone, auteur de Le vocal, la révolution invisible paru en 1992 aux Éditions du Téléphone.

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