Sociologie de la relation de clientèle - Grand Format

Note moyenne 
Mme mme marie-hélène Lechien et M. m. frédéric Neyrat - Sociologie de la relation de clientèle.
Cet ouvrage propose une sociologie de la "relation de clientèle" , entendue ici comme outil de management (fondé sur la fixation d'objectifs "commerciaux"),... Lire la suite
22,00 €
Expédié sous 3 à 6 jours
Livré chez vous entre le 16 avril et le 21 avril

Résumé

Cet ouvrage propose une sociologie de la "relation de clientèle" , entendue ici comme outil de management (fondé sur la fixation d'objectifs "commerciaux"), dispositif d'organisation du travail et ensemble d'interactions entre professionnels et clients, dont les propriétés sociales croisées sont prises en compte dans l'analyse. Approfondissement et dépassement de la "relation de service" , la relation de clientèle tend à se généraliser dans le secteur marchand mais aussi dans le secteur public, fondée sur des réformes censées inviter les clients et usagers à évaluer de façon subjective le service rendu (service direct, ou service associé à un bien), tout en produisant une hiérarchisation plus accentuée de ces mêmes clients et de la légitimité de leurs demandes.
La première partie de l'ouvrage esquisse un tableau de la relation de clientèle en s'interrogeant sur sa nature, sur les conditions d'emploi et de travail des vendeurs et sur l'enseignement et la diffusion des préceptes de la "nouvelle vente" qui accompagne la montée en puissance de la relation de clientèle. La deuxième partie porte le regard sur les entreprises privées où la relation de clientèle, fondamentale, s'est transformée et généralisée.
Dans les services publics, qu'étudie la troisième partie, la "relation de service" puis "de clientèle" s'est imposée comme mode de réorganisation et de "modernisation" des entreprises publiques dans un premier temps, puis de l'ensemble des services publics. La quatrième partie montre, pour finir, comment la "relation de clientèle" fait l'objet de stratégies de maîtrise, voire d'évitement, de la part de certains professionnels, soit pour se soustraire à des formes de pression hiérarchique, soit parce que la négation du rapport économique, donc de la figure du client, est une technique de vente dans certains secteurs.

Caractéristiques

  • Date de parution
    10/07/2017
  • Editeur
  • Collection
  • ISBN
    978-2-84287-755-2
  • EAN
    9782842877552
  • Format
    Grand Format
  • Présentation
    Broché
  • Nb. de pages
    292 pages
  • Poids
    0.45 Kg
  • Dimensions
    15,5 cm × 24,0 cm × 1,5 cm

Avis libraires et clients

L'éditeur en parle

Cet ouvrage propose une sociologie de la "relation de clientèle ", entendue ici comme outil de management (fondé sur la fixation d'objectifs " commerciaux "), dispositif d'organisation du travail et ensemble d'interactions entre professionnels et clients, dont les propriétés sociales croisées sont prises en compte dans...

Les clients ont également aimé

Derniers produits consultés

22,00 €