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- RESOUDRE UNE SITUATION DE CONFLIT EN 5 ETAPES METTRE EN ŒUVRE LES ETAPES 1 ET 2
- Assurer au client qu'il est compris
- Valoriser et rassurer le client
- METTRE EN ŒUVRE LES ETAPES 3, 4 ET 5
- Recentrer l'attention sur les faits
- Passer du conflit à la réclamation
- Proposer des solutions