MESURER ET MANAGER LA QUALITE DE SERVICE. La méthode CYQ

Note moyenne 
Danièle Averous et Bernard Averous - .
Comment définir et animer une démarche d'amélioration de la qualité permettant de mieux servir le client et, conjointement, faire évoluer la culture... Lire la suite
20,00 €
Actuellement indisponible

Résumé

Comment définir et animer une démarche d'amélioration de la qualité permettant de mieux servir le client et, conjointement, faire évoluer la culture d'entreprise ? Quelle mesure de la qualité mettre en place pour impliquer le maximum d'acteurs et faire vivre l'organisation centrée client ? Les auteurs ont développé et animé des dispositifs d'amélioration de la qualité invitant chaque professionnel à abandonner, pour évaluer son activité, le regard du technicien pour adopter le regard du client. Ils proposent ici une formalisation de leur approche avec le modèle CYQ (comme " Cycle de la qualité "). Ce schéma est aujourd'hui utilisé par plusieurs entreprises et organismes. Au-delà du modèle, la méthode présentée apporte des concepts faciles à communiquer, des outils simples et maniables pour améliorer le service. Elle aide à définir le service voulu par l'entreprise ; elle propose une façon de mesurer le service réalisé, en adoptant le regard et les critères du client. Elle montre comment mettre le client au cœur de l'entreprise en s'appuyant sur les équipes de terrain. Ce livre est aussi un témoignage actuel et sincère sur les difficultés et les questions qui surgissent pour une démarche d'amélioration du service. Il intéresse les dirigeants et les managers qui veulent faire passer l'esprit " service ". Il les aide à outiller le dialogue managérial sur un engagement pour le client et sa mesure. Il y a là un puissant levier de changement.

Sommaire

  • REGARDS ET REFLEXIONS SUR LE CONTEXTE
    • Les acquis
    • Les résistances : croyances et idées reçues
    • Les limites managériales de l'approche par la satisfaction
    • Emergence du Service voulu
  • LE CYQ, UN MODELE ADAPTE AUX SERVICES
    • La toile de fond : deux groupes d'acteurs, deux systèmes de représentation
    • Le modèle CYQ
    • CYQ et amélioration permanente
    • Introduire le Service voulu : une nouvelle donne
  • DU SERVICE VOULU AU SERVICE REALISE : LA MESURE COMME OUTIL DE PROGRES
    • Un choix méthodologique
    • Quelle mesure pour une organisation centrée client ? Mesurer pour progresser
    • La mesure du Service réalisé, vecteur de communication
  • LE MODELE CYQ, LEVIER DE CHANGEMENT : VERS L'ENTREPRISE CENTREE CLIENT
    • Les comportements managériaux interpellés par la méthode CYQ
    • De la relation-client fournisseur interne aux partenariats centrés client
    • Des formes d'organisation du travail variées et complémentaires
  • CONCLUSIONS ET PERSPECTIVES
    • Le CYQ est un modèle de portée générale, utile à toute entreprise de service
    • Le CYQ support de relations partenariales et contractuelles de l'entreprise avec son environnement
    • Repenser la relation managériale comme une relation de service.

Caractéristiques

  • Date de parution
    19/07/2001
  • Editeur
  • ISBN
    2-901323-81-2
  • EAN
    9782901323815
  • Présentation
    Broché
  • Nb. de pages
    129 pages
  • Poids
    0.33 Kg
  • Dimensions
    17,0 cm × 24,3 cm × 1,2 cm

Avis libraires et clients

À propos des auteurs

Danièle Averous. Consultante, elle intervient en management, motivation d'équipe, accompagnement du changement et formation à la démarche qualité. Bernard Averous. Engagé depuis plus de dix ans dans la conception et l'animation de démarches qualité, il est aujourd'hui Directeur commercial et Délégué général à la qualité à la RATP

Les clients ont également aimé

Derniers produits consultés

Furet.com utilise des cookies pour vous offrir le meilleur service possible. En continuant votre navigation, vous en acceptez l'utilisation. En savoir plus OK