Restaurateurs, Hoteliers, Si Vous Saviez Ce Que Vos Clients Pensent De Vous...

Chaque jour, nos restaurateurs servent des repas à près de 4,8 millions de personnes et nos hôteliers accueillent en séjour près de 440 000 voyageurs. Et pourtant, les professionnels connaissent mal leurs clients. Ils ont parfois du mal à les séduire et à les faire rêver. Des malentendus et des frustrations intenses de part et d'autre apparaissent. Si les Français considèrent généralement que les hôteliers et les restaurateurs font plutôt bien leur métier, ils leur assènent ici et là de nombreux reproches : manque de professionnalisme, retard de modernité, manque d'innovation... Parallèlement, les hôteliers-restaurateurs sont paralysés par des difficultés grandissantes pour rentabiliser leurs établissements et pour être performants : turnover du personnel, coûts importants de la main d'oeuvre, poids de la fiscalité, crise du financement, additions qui stagnent, besoins en commercialisation, para-concurrence... Mark Watkins, qui dirige la société d'études marketing et économiques Coach Omnium, spécialisée dans l'hôtellerie et la restauration, s'interroge sur l'avenir d'une profession qu'il connaît bien. S'appuyant sur de nombreuses études, des milliers d'entretiens auprès de clients d'hôtels et de restaurants et sur son expérience de l'hôtellerie et de la restauration, Mark Watkins tente de balayer les idées reçues. Parfois mordant, il évoque, sans détour et sans complaisance, les chances et les conditions pour que la restauration et l'hôtellerie réussissent à nouveau à plaire aux consommateurs.